MERİÇ ULUSLARARASI SOSYAL ve STRATEJİK ARAŞTIRMALAR DERGİSİ 2020 Cilt:1 Sayı:9

Örgütsel Sinizmin Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesine Etkisi

The Effect of Organizational Cynicism on Service Quality in the Tourism Sector

Erkan AKGÖZ, Elaiym DARKANOVA


ÖZET

Hazırlanan bu çalışmanın temel amacı sinizm kavramının doğru bir şekilde araştırmak ve hizmet kalitesine etkisini belirlemektir. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket yöntemi tercih edilmiştir. Veriler frekans, tanımlayıcı, farklılık ve regresyon analizlerinden yararlanılarak yorumlanmıştır. Farklı demografik özelliklere sahip olan çalışanların hem örgütsel sinizm hem de hizmet kalitesi ile ilgili düşüncelerinde anlamlı bir farklılık yoktur. Örgütsel sinizm, hizmet kalitesini orta düzeyde ve pozitif yönde etkilemektedir. Destinasyonların ve işletmelerin turizm sektöründen arzu edilen sonuçları elde edilebilmesi için hizmet kalitesini artırması önemlidir. Bundan dolayı turizm işletmelerinde hizmet kalitesini artırabilmek için örgütsel sinizm duygusunu azaltmak gerekir. Çünkü çalışanların geliştirmiş olduğu sinik tutum ve davranışlar hem kendilerine hem de kurumlarına önemli düzeyde zarar verebilir. Bu nedenle emek yoğun faaliyet gösteren turizm işletmelerinin tüm faaliyetlerinde adaleti, dürüstlüğü ve tüm paydaşlara karşı şeffaf olmaları gerekir. Ayrıca çalışanların moral ve motivasyonunu üst seviyede tutacak yönetim anlayışını benimsemeleri, çalışma şartlarını iyileştirmeleri ve ekonomik refah düzeylerini artıracak önlemler almaları da önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler: turizm, sinizm, örgütsel sinizm, hizmet kalitesi

ABSTRACT

The main purpose of this study is to investigate the concept of cynicism correctly and to determine its effect on service quality. In the research, survey method was preferred as the data collection technique. The data were interpreted using frequency, descriptive, difference and regression analysis. There is no significant difference in the opinions of employees with different demographic characteristics regarding both organizational cynicism and service quality. Organizational cynicism affects service quality moderately and positively. It is important that destinations and businesses increase the service quality in order to achieve the desired results from the tourism sector. Therefore, it is necessary to decrease the sense of organizational cynicism in order to increase the service quality in tourism businesses. Because the cynical attitudes and behaviors developed by the employees can significantly harm both themselves and their institutions. For this reason, tourism businesses that are labor intensive must be fair, honest and transparent to all stakeholders in all their activities. It is also recommended that employees adopt a management approach that will keep their morale and motivation at a high level, improve working conditions and take measures to increase their economic well-being.

Key Words: tourism, cynicism, organizational cynicism, quality of service

Arama

Duyurular

Diğer Linkler